Nouvelle expérience utilisateur pour les logiciels de centre de formation

L’expérience utilisateur et l’expérience client : nouveaux enjeux majeurs des logiciels pour centre de formation ?

E-commerce, notations, avis clients, réseaux sociaux, comparatifs en ligne… le moins que l’on puisse dire c’est que les lignes de la communication et des interactions client bougent fortement depuis plusieurs années. La création d’une expérience client réussie occupe plus que jamais un rôle central dans la relation commerciale.

Il en va de même pour l’expérience client des centres de formation professionnelle et d’autant plus avec la nouvelle réforme de la formation qui vient bousculer les habitudes et accélère la digitalisation du secteur. Si certains la voient comme une contrainte, il s’agit en réalité d’une véritable opportunité ! C’est l’occasion de proposer à ses clients une expérience unique du 1er contact jusqu’à la gestion dématérialisée de leur dossier administratif et pédagogique.

Une nouvelle expérience utilisateur : le digital au cœur des logiciels

A l’heure de la transformation digitale, il est désormais possible d’établir une relation plus ludique et plus engageante avec ses clients. Pour cela, il n’est plus seulement question d’attirer et de fidéliser les clients mais également de leur proposer une expérience unique et interactive tout au long de leur parcours, en phase avec les nouveaux usages numériques.

D’après la dernière étude Médiamétrie, « le mobile représente à lui seul près de la moitié du temps de surf quotidien et est l’écran n°1 pour se connecter ». Cela change la donne pour les centres de formation qui doivent proposer des services en ligne accessibles sur un smartphone s’ils veulent entretenir efficacement la relation client dans le temps.

La digitalisation de l’expérience utilisateur des centres de formation repose ainsi sur 2 éléments majeurs :

  • La digitalisation de l’accès aux formations puis aux supports pédagogiques : il est ici question d’intégrer toutes les informations et l’accès aux nouveaux formats de cours dans un portail self-service personnalisé pour chaque stagiaire. La réforme en-cours de la formation apporte une plus grande liberté aux apprenants pour choisir eux-mêmes leurs formations, il est donc impératif que les centres de formation proposent une expérience client parfaite depuis la navigation au sein de leur catalogue jusqu’au suivi de la formation par la suite…
  • La digitalisation de la gestion de la formation : les processus du centre de formation doivent être parfaitement adaptés à ce contexte et contribuer à digitaliser l’expérience utilisateur de l’équipe interne. Pour cela, il faut être en mesure de proposer une véritable logique de services digitaux et partagés avec les apprenants. Mais est-ce vraiment le cas aujourd’hui ?

La digitalisation des processus de formation encore en retard

En effet, si la digitalisation des supports de formation est déjà bien engagée, celle des processus commerciaux, administratifs et pédagogiques des centres de formation professionnelle semble encore à la traîne pour la plupart ! Or, la nouvelle réforme et la progression des nouveaux usages numériques ne vont faire qu’accélérer cette transformation, il est donc indispensable de repenser totalement l’expérience client dans les centres de formation.

Comment les centres de formation peuvent-ils se réinventer ?

La bonne démarche est de revenir sur toutes les étapes clés du cycle de formation en cherchant à optimiser les processus liés et en vérifiant si les interactions avec le client sont bien adaptées aux nouveaux usages :

  • Comment améliorer la visibilité de l’offre de formation sur le site internet et dans les autres canaux de communication tel quel les réseaux sociaux ?
  • Peut-on améliorer les temps de réponse en proposant aux personnes intéressées de les rappeler immédiatement par un conseiller voire même proposer un chat en ligne, une FAQ ?
  • Comment accélérer les processus administratifs et pédagogiques grâce à une meilleure communication avec les stagiaires via un portail dédié voire une application mobile ?
  • Quels sont les processus pour lesquels on peut déléguer des actions directement aux stagiaires en leur offrant par exemple la possibilité de payer directement en ligne une fois le dossier rempli ?

Les réponses à ces questions entraîneront nécessairement des impacts sur l’organisation et la manière de travailler mais c’est surtout le logiciel du centre de formation qui déterminera la capacité à y répondre positivement… ou non.

Plus que des services numériques, un logiciel innovant adapté aux enjeux des centres de formation

Plus qu’une simple offre de services en version numérique, le logiciel dédié aux centres de formation doit donc faciliter la création d’une meilleure expérience utilisateur en interne pour les collaborateurs comme en externe pour les clients en les réunissant autour de tous les aspects de la formation : pédagogique, administratif et financier.

S’équiper d’un logiciel de nouvelle génération est donc le meilleur moyen pour les centres de formation de s’adapter à ces transformations et d’obtenir de nombreux avantages :

  • Faciliter l’inscription directe aux formations et ainsi optimiser les démarches commerciales.
  • Réduire le temps consacré aux tâches administratives en impliquant davantage le client qui pourra suivre l’évolution de son dossier à tout moment, fournir les documents nécessaires ou au contraire, consulter ceux dont il a besoin.
  • Améliorer la satisfaction des utilisateurs internes comme des clients grâce à des processus simplifiés et une collaboration soutenue par les nouveaux usages numériques.
  • Dégager du temps aux équipes internes pour leur permettre de mieux anticiper les transformations des métiers et d’adapter l’offre de formation en conséquence avec des cursus en phase avec les compétences demandées par les entreprises…

Ces centres de formation professionnelle qui innovent grâce à leur logiciel

Tout cela n’est pas uniquement l’apanage des leaders de la formation professionnelle, de nombreux centres de formation se sont déjà adaptés et proposent aujourd’hui une expérience client innovante grâce aux possibilités de leur logiciel de gestion de la formation, en voici quelques exemples…

Les Cours Municipaux pour Adultes de la Ville de Paris

le logiciel et le portail du centre de formation de la Mairie de Paris

Le logiciel du centre de formation de la Ville de Paris est interfacé avec un portail en libre accès qui permet aux internautes de parcourir le catalogue de formation et d’accéder à toutes les informations nécessaires : objectif, prérequis, programme, calendrier, tarifs etc. jusqu’au dépôt des candidatures en ligne.

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Le Centre de Formation Étendue de Schneider Electric

Le site du centre de formation de Schneider Electric donne accès au catalogue de plus de 250 formations qui permet aux collaborateurs et aux partenaires du groupe de développer continuellement leurs compétences pour rester à la pointe de leur métier. Le logiciel assure ainsi la continuité de l’expérience utilisateur depuis le site internet jusqu’au suivi des formations.

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Consulter le témoignage Schneider Electric

Le Centre de Formation du Groupe Revue Fiduciaire

Le centre de formation du Groupe Revue Fiduciaire propose des formations intra et inter-entreprises dont toutes les informations sont accessibles sur le site. Il est très facile de trouver les formations pertinentes grâce à de nombreux filtres puis de télécharger un bulletin d’inscription à renvoyer par fax, courrier ou par mail ou sinon de s’inscrire directement en ligne.

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