Expérience utilisateur & expérience client : enjeux majeurs des logiciels de gestion de la formation ?

E-commerce, notations, avis clients, réseaux sociaux, comparatifs en ligne… le moins que l’on puisse dire c’est que les lignes de la communication et des interactions client bougent fortement. La création d’une expérience client réussie occupe un rôle central dans la relation commerciale.

Il en va de même pour l’expérience client des organismes de formation professionnelle et d’autant plus avec la dernière réforme de la formation qui a bousculé les habitudes et accéléré la digitalisation du secteur. C’est l’occasion de proposer à ses clients une nouvelle expérience d’utilisation, du 1^er contact à la gestion dématérialisée de leur dossier administratif et pédagogique.

Il est désormais possible d’établir une relation plus ludique et plus engageante avec ses clients. Pour cela, il n’est plus seulement question d’attirer et de fidéliser les clients mais également de leur proposer une expérience unique et interactive tout au long de leur parcours, en phase avec les usages numériques.

D’après Médiamétrie, « le mobile représente à lui seul près de la moitié du temps de surf quotidien et est l’écran n°1 pour se connecter ». Cela change la donne pour les organismes de formation qui doivent proposer des services en ligne accessibles sur smartphone s’ils veulent entretenir efficacement la relation client dans le temps.

La digitalisation de l’expérience utilisateur des organismes de formation repose ainsi sur 2 éléments majeurs :

• La digitalisation de l’accès aux formations et aux supports pédagogiques : il est ici question d’intégrer toutes les informations et l’accès aux nouveaux formats de cours dans un portail self-service personnalisé pour chaque stagiaire. La dernière réforme de la formation a apporté une plus grande liberté aux apprenants, il est donc impératif que les organismes de formation proposent une expérience client parfaite depuis la navigation sur leur site internet jusqu’au suivi de la formation.
• La digitalisation de la gestion de la formation : les processus de l’organisme de formation doivent être parfaitement adaptés à ce contexte et contribuer à digitaliser l’expérience utilisateur de l’équipe interne. Pour cela, il faut être en mesure de proposer une véritable logique de services digitaux et partagés avec les apprenants. Mais est-ce vraiment le cas aujourd’hui ?

Si la digitalisation des supports de formation est bien engagée, celle des processus commerciaux, administratifs et pédagogiques semble encore à la traîne pour la plupart ! Or, la dernière réforme et la progression des nouveaux usages numériques ne vont faire qu’accélérer cette transformation, il est donc indispensable de repenser totalement l’expérience client dans les organismes de formation.

La bonne démarche est de revenir sur toutes les étapes clés du cycle de formation en cherchant à optimiser les processus liés et en vérifiant si les interactions avec le client sont bien adaptées aux usages :

• Comment améliorer la visibilité de l’offre de formation sur le site internet et dans les autres canaux de communication tel quel les réseaux sociaux ?
• Peut-on améliorer les temps de réponse en proposant aux personnes intéressées de les rappeler immédiatement par un conseiller voire même proposer un chat en ligne, une FAQ ?
• Comment accélérer les processus administratifs et pédagogiques grâce à une meilleure communication avec les stagiaires via un portail dédié voire une application mobile ?
• Quels sont les processus pour lesquels on peut déléguer des actions directement aux stagiaires en leur offrant par exemple la possibilité de payer directement en ligne une fois le dossier rempli ?

Les réponses à ces questions entraînent nécessairement des impacts sur l’organisation et la manière de travailler mais c’est surtout le logiciel de gestion de la formation qui déterminera la capacité à y répondre positivement… ou non.

Plus qu’une simple offre de services en version numérique, le logiciel dédié aux centres de formation doit faciliter l’expérience utilisateur en interne pour les collaborateurs comme en externe pour les clients en les réunissant autour de tous les aspects de la formation : pédagogique, administratif et financier.

S’équiper d’un logiciel de nouvelle génération est donc le meilleur moyen de s’adapter à ces transformations et d’obtenir de nombreux avantages :

• Faciliter l’inscription directe aux formations et ainsi optimiser les démarches commerciales.
• Réduire le temps consacré aux tâches administratives en impliquant davantage le client qui peut suivre l’évolution de son dossier, fournir les documents nécessaires ou au contraire, consulter ceux dont il a besoin.
• Améliorer la satisfaction des utilisateurs internes comme des clients grâce à des processus simplifiés et une collaboration soutenue par les nouveaux usages numériques.
• Faire gagner du temps aux équipes internes pour leur permettre d’anticiper les transformations des métiers et d’adapter l’offre de formation en conséquence, avec des cursus en phase avec les besoins en compétences des entreprises…

Tout cela n’est pas uniquement l’apanage des leaders de la formation professionnelle, de nombreux organismes de formation se sont déjà adaptés et proposent aujourd’hui une expérience client innovante grâce aux possibilités de leur logiciel de gestion de la formation, en voici quelques exemples…