Customer Service Manager (H/F) – CDI

Alcuin est un éditeur de logiciels spécialisé dans la gestion de la formation et des talents en mode SaaS. Nous nous engageons à fournir des solutions technologiques de pointe à nos clients, en utilisant les dernières technologies et en adoptant les meilleures pratiques de développement.

Vous souhaitez relever des défis passionnants et évoluer dans le domaine porteur de la formation. Vous êtes un expert des services aux entreprises et un passionné de la relation clients. Rejoignez une équipe à taille humaine, à forte expertise technique, dynamique et innovante, pour prendre une part active à la transformation et à la croissance de l’activité.

Le pôle Customers Service est constitué d’une équipe de consultants qui accompagnent nos clients une fois leur déploiement applicatif effectué par notre autre pôle Intégration. Nous en recherchons le leader et manager.

Rattaché au Directeur Général d’ALCUIN et membre du Comité de Direction, cette personne aura la responsabilité de l’équipe Support Clients.

En tant que responsable de ce pôle d’expertise en contact quotidien avec nos clients et partenaires, vous serez le garant de la qualité des services rendus, le responsable de la mesure de leur satisfaction. Vous les accompagnerez dans la mise en œuvre de nos solutions dans leur quotidien, coordonnant les échanges entre les équipes commerciales, R&D et produit et nos clients pour co-créer des produits et services en parfaite adéquation avec leurs besoins.

Expert de la satisfaction client, vous aiderez l’ensemble des équipes à développer une qualité de relations avec les clients afin d’assurer leur loyauté sur le long terme et la pérennité de leurs investissements sur nos technologies.

Les Missions principales

Au sein de la cellule Customers Service vous avez en charge un portefeuille de clients utilisant nos solutions incluant les missions suivantes :

• Accompagner les clients pour assurer leur pleine satisfaction
• Organiser le travail de l’équipe Service Clients, assurer la formation et le développement des compétences des consultants qui constituent l’équipe ;
• Définir les objectifs de l’équipe en termes de performance et mesurer l’atteinte de ces objectifs (CSAT, CES, NPS, customer success, etc) ;
• Faire évoluer les offres de Support et Services pour répondre aux besoins des clients
• Coopérer avec l’équipe commerciale pour atteindre les objectifs de chiffre d’affaires sur les services, travailler en bonne intelligence avec les partenaires certifiés ;
• Coordonner la communication technique entre les équipes internes et les clients ;
• Gérer proactivement la relation avec les clients en situation de crise et d’escalade, avec l’appui des équipes commerciales, R&D, produit et du Codir ;
• Mettre en place les outils et processus nécessaires pour suivre l’évolution de l’attrition, évaluer les risques de churn, coordonner les actions de remédiation.

L’ensemble de ces missions est multi client, multi techno et multi marché : impossible de s’ennuyer !

L’ambition de ce poste : satisfaire nos clients en leur fournissant des services de qualité et générer du chiffre d’affaires additionnel.

Le profil recherché

Vous êtes diplômé – BAC+3 à BAC+5 – dans le domaine du développement informatique avec une composante gestion de projet / gestion de compte vous offrant des capacités d’organisation.

Vous avez une expérience de 5 ans sur des postes similaires : Consultant support clients, responsable support.

Vous êtes intéressé par le monde du Service et par la relation client : vous êtes à l’écoute et inspirez confiance.

Vous être curieux et savez monter en compétence sur des sujets variés en autonomie.

Vous avez des compétences techniques solides et un appétit pour continuer à les développer.

Les compétences et qualités requises

• Management d’équipe et transversal
• Communication en situation de crise
• Capacité à monter en compétences sur un ERP métier
• Fort sens de la satisfaction client
• Leadership, capacité d’entrainement
• Dynamisme, écoute et assertivité
• Sens de l’organisation
• Bonne capacité analytique et esprit de synthèse sur des sujets techniques
• Capacité de résolution de problèmes
• Excellente communication orale et écrite en français et anglais

Les avantages

• Salaire compétitif, à négocier selon l’expérience et les compétences.
• Mutuelle entreprise et tickets restaurant
• 2 jours de télétravail par semaine
• Environnement de travail stimulant, axé sur l’innovation et la créativité.